10 stratégií udržania zákazníkov, ktoré by mal používať každý malý podnik

Prečo je udržanie zákazníkov dôležitejšie ako ich získavanie

Každý majiteľ malého podniku pozná vzrušenie zo získania nového zákazníka. Ale čo si väčšina neuvedomuje je, že zákazníci, ktorých už majú, sú oveľa cennejší. Podľa Harvard Business Review stojí získanie nového zákazníka 5 až 25-krát viac ako udržanie existujúceho. A Bain & Company zistili, že 5 % nárast udržania môže zvýšiť zisky o 25 % až 95 %.

Pre malé podniky -- holičstvá, salóny, kaviarne, reštaurácie a nezávislé obchody -- je udržanie obzvlášť dôležité. Pôsobíte na lokálnom trhu s obmedzeným počtom potenciálnych zákazníkov. Strácať stálych a neustále ich nahrádzať novými prostredníctvom reklamy je drahý a vyčerpávajúci kolotoč. Múdrejší prístup je sústrediť sa na udržanie zákazníkov, ktorých máte, a premeniť ich na verných ambasádorov, ktorí odporúčajú ďalších.

Tu je desať stratégií udržania zákazníkov, ktoré fungujú pre malé podniky, zoradených zhruba od najľahšie implementovateľných po najsofistikovanejšie.

1. Poskytujte konzistentne vynikajúce služby

Toto môže znieť samozrejme, ale je to základ, na ktorom je všetko ostatné postavené. Žiadna taktika udržania nedokáže kompenzovať nekonzistentú kvalitu. Ak má zákazník jednu návštevu skvelú a ďalšiu priemernú, časom prestane chodiť.

Konzistentnosť znamená, že každý člen tímu dodáva rovnaký štandard, zakaždým. Znamená to, že latte vo vašej kaviarni chutí rovnako v pondelok ako v sobotu. Znamená to, že zážitok v holičskom kresle je spoľahlivo dobrý, nielen keď pracuje majiteľ.

• Vytvorte jednoduché, zdokumentované postupy pre najčastejšie služby.
• Školte nových zamestnancov pomocou tieňovania a kontrolných zoznamov, nie len ústnymi pokynmi.
• Pravidelne žiadajte o spätnú väzbu (viac o tom v stratégii č. 7).

2. Spustite vernostný program

Vernostný program je najúčinnejší nástroj na udržanie zákazníkov pre malý podnik. Dáva zákazníkom hmatateľný, priebežný dôvod vybrať si vás namiesto konkurencie. Psychológia je silná: akonáhle má niekto 4 pečiatky z 10, cíti sa investovaný a je oveľa pravdepodobnejšie, že sa vráti, než aby začínal odznova inde.

Kľúč je udržať to jednoduché a digitálne. Papierové pečiatkové karty majú vážne nevýhody -- karty sa strácajú, podvod je jednoduchý a nezískavate žiadne údaje. Digitálna platforma ako Carthy rieši všetky tieto problémy a zároveň vám dáva prehľad na sledovanie registrácií, frekvencie návštev a uplatnení odmien.

Podľa štúdie Yotpo viac ako 60 % spotrebiteľov tvrdí, že vernostné programy ich motivujú pokračovať v obchodovaní so značkou. Pre malý podnik môže takýto nárast udržania byť transformačný.

Neviete, ako začať? Prečítajte si nášho podrobného sprievodcu pre holičstvá alebo kaviarne.

3. Pamätajte si zákazníkov podľa mena

Toto je superschopnosť malého podniku, ktorú reťazce nedokážu napodobniť. Keď zákazníka oslovíte menom, pamätáte si jeho obvyklú objednávku alebo sa opýtate na niečo, čo spomenul minule, vytvárate osobné prepojenie, ktoré žiadna vernostná karta ani zľava nemôže nahradiť.

Výskum publikovaný v Journal of Personality and Social Psychology ukázal, že počutie vlastného mena aktivuje jedinečné mozgové reakcie. V obchodnom kontexte sa to premieta do silnejších emocionálnych väzieb a vyššej vernosti.

• Vedome sa snažte naučiť sa a používať krstné mená zákazníkov.
• Zaznamenávajte si preferencie a špeciálne požiadavky (digitálny vernostný systém vám s tým môže pomôcť).
• Povzbuďte k tomu aj zamestnancov -- malo by to byť súčasťou vašej kultúry, nie len zvyk majiteľa.

4. Vytvorte bezproblémový zážitok

Každá malá nepríjemnosť v zákazníckej skúsenosti je dôvodom, prečo niekto vyskúša konkurenciu. Trenie zahŕňa dlhé čakacie doby, komplikované platobné procesy, nejasné ceny a čokoľvek, čo robí obchodovanie s vami ťažšie, než musí byť.

• Prijímajte viacero platobných metód. Hotovosť, karta, bezkontaktné a mobilné platby by mali byť k dispozícii. Európska centrálna banka uvádza, že bezkontaktné platby v Európe výrazne vzrástli. Nebuďte obchod, ktorý berie len hotovosť.
• Minimalizujte čakacie doby. Zefektívnite prevádzku tak, aby zákazníci trávili menej času čakaním a viac času užívaním si služby.
• Uľahčite opätovné objednanie. Pre podniky s rezerváciami ponúknite online rezervácie cez platformy ako Setmore alebo Fresha, aby si zákazníci mohli rezervovať ďalšiu návštevu za pár sekúnd.
• Udržujte digitálny vernostný program jednoduchý. Rýchle skenovanie QR kódu je bezproblémové. Žiadať zákazníkov, aby sťahovali aplikáciu, vytvárali účet a zadávali kód, nie je.

5. Oslovte zákazníka po každej návšteve

Jednoduchá následná správa po návšteve zákazníka vo vašom podniku vás udrží v jeho povedomí a ukáže skutočný záujem. Nemusí byť prepracovaná -- krátka správa alebo e-mail „Ďakujeme za návštevu, dúfame, že vám káva chutila!" ide ďaleko.

Pre podniky s termínmi, ako sú salóny a holičstvá, je následné kontaktovanie ešte silnejšie. Správa deň po strihu alebo ošetrení ukazuje profesionalitu a vytvára kontaktný bod, ktorý si konkurencia málokedy dá tú námahu.

• Pošlite poďakovanie do 24 hodín od návštevy.
• Pre stálych zákazníkov pridajte osobný dotyk: „Dúfame, že nová farba zbiera komplimenty!"
• Pre neaktívnych zákazníkov (žiadna návšteva dlhšie ako zvyčajne) pošlite priateľskú správu „Chýbate nám".
• Následné správy by nikdy nemali pôsobiť ako spam. Jedna správa na návštevu je úplne dostačujúca.

Pre podrobnejšie rady o stratégiách následného kontaktovania pre salóny si prečítajte náš článok o tom, ako získať opakovaných zákazníkov pre váš salón.

6. Využite svoju online reputáciu

Vaša online reputácia je nástrojom udržania, nie len získavania. Keď existujúci zákazníci vidia, že váš podnik konzistentne dostáva hodnotenie 4,5+ hviezdičiek na Google, posilňuje to ich rozhodnutie naďalej chodiť k vám. Je to sociálny dôkaz, že sa rozhodli správne.

Podľa prieskumu spotrebiteľov BrightLocal významná väčšina spotrebiteľov dôveruje online recenziám rovnako ako osobným odporúčaniam. A nečítajú recenzie len pred prvou návštevou -- kontrolujú ich pravidelne.

• Požiadajte spokojných zákazníkov o recenzie. Najlepší čas je hneď po pozitívnom zážitku alebo keď uplatnia vernostnú odmenu.
• Odpovedajte na každú recenziu. Poďakujte pozitívnym recenzentom menom. Negatívne recenzie riešte pokojne a ponúknite nápravu.
• Udržujte profil firmy na Google aktuálny. Presné otváracie hodiny, fotografie a aktuálny popis ukazujú, že vám záleží na online prítomnosti.

7. Pýtajte si spätnú väzbu (a konajte podľa nej)

Väčšina nespokojných zákazníkov sa nesťažuje -- jednoducho prestane chodiť. Keď si všimnete ich neprítomnosť, je už neskoro. Proaktívne žiadanie o spätnú väzbu vám dáva šancu opraviť problémy skôr, než vás stoja zákazníka.

• Opýtajte sa neformálne pri pokladni. „Ako vám dnes všetko chutnalo?" je jednoduché, ale účinné.
• Použite krátky digitálny dotazník. Nástroje ako Google Formuláre vám umožnia vytvoriť rýchly 3-otázkový prieskum, na ktorý môžete odkázať z účtenky alebo následnej správy.
• Konajte podľa toho, čo sa dozviete. Ak traja zákazníci spomenú pomalú obsluhu v sobotu ráno, naplánujte ďalšieho člena tímu. Spätná väzba má hodnotu len vtedy, ak ju využijete.
• Uzatvorte kruh. Ak zákazník nahlásil problém a vy ste ho vyriešili, dajte mu vedieť. „Spomínali ste čakaciu dobu minulý týždeň -- pridali sme ďalšieho baristu v soboty" ukazuje, že skutočne počúvate.

8. Vytvorte pocit komunity

Malé podniky majú vrodenú výhodu oproti reťazcom: môžu byť skutočnými komunitnými centrami. Keď zákazníci cítia, že do vášho podniku patria, vracajú sa nielen pre produkt, ale aj pre zážitok a prepojenie.

• Organizujte malé podujatia. Kaviareň môže usporiadať mesačný knižný klub alebo workshop latte artu. Holičstvo môže sponzorovať miestny športový tím. Podujatia vytvárajú spomienky a prehlbujú vzťah.
• Vyzdvihnite stálych zákazníkov na sociálnych sieťach. S ich povolením vyzdvihnite verných zákazníkov vo vašich Instagram príbehoch. Ľudia milujú, keď sú uznaní.
• Podporujte miestne záležitosti. Spolupracujte s komunitnou charitou alebo školou. Zákazníci, ktorí vidia, že prispievate komunite, si vytvárajú silnejšie puto s vaším podnikom.
• Vytvorte príjemnú atmosféru. Hudba, osvetlenie, sedenie, čistota -- všetko to prispieva k tomu, či chce niekto tráviť čas vo vašom priestore.

Budovanie komunity je dlhodobá hra, ale vytvára druh vernosti, ktorý žiadny konkurent nemôže ľahko napodobniť. Zákazník, ktorý cíti prepojenie s vašou kaviarňou alebo salónom, neodíde kvôli mierne nižšej cene.

9. Ponúknite exkluzívne výhody pre stálych zákazníkov

Okrem štandardného vernostného programu zvážte ponúknutie malých exkluzívnych výhod, ktoré vašim najlepším zákazníkom dajú pocítiť, že sú výnimoční.

• Predčasný prístup k novým produktom. Nechajte stálych zákazníkov vyskúšať novú položku v ponuke pred širokou verejnosťou.
• Zľava pre stálych. Malá priebežná zľava (aj 5 %) pre verných zákazníkov ukazuje vďačnosť bez poškodenia marží.
• Prioritná rezervácia. Pre podniky s termínmi je možnosť, aby si stáli zákazníci mohli rezervovať preferované časy pred ostatnými, silná výhoda, ktorá vás nestojí nič.
• Narodeninové odmeny. Bezplatná káva alebo zľava na ich narodeniny je malé gesto, ktoré vytvára dobrú vôľu. Sledujte to pomocou zákazníckych údajov vo vašom vernostnom systéme.
• Prekvapenie a potešenie. Občasné neočakávané darčeky pre stáleho zákazníka -- bezplatný koláčik, vylepšenie, bonusová pečiatka -- vytvárajú nezabudnuteľné momenty, o ktorých ľudia hovoria.

10. Sledujte metriky udržania

Nemôžete zlepšiť to, čo nemeriate. Toto sú kľúčové metriky udržania, ktoré by mal sledovať každý malý podnik.

Digitálna vernostná platforma ako Carthy automaticky sleduje niekoľko z týchto metrík -- registrácie, frekvenciu návštev a mieru uplatnenia odmien vidíte vo vašom prehľade bez akejkoľvek manuálnej práce.

Pochopenie vašich čísel je to, čo oddeľuje podniky, ktoré rastú udržateľne, od tých, ktoré zápasia. Ako slávne povedal manažérsky mysliteľ Peter Drucker: „Čo sa meria, to sa riadi."

Začnite udržiavať viac zákazníkov ešte dnes

Udržanie zákazníkov nie je jedna taktika -- je to spôsob myslenia. Znamená to brať každú interakciu so zákazníkom ako príležitosť budovať vernosť, nielen uskutočniť predaj. Desať stratégií vyššie sa pohybuje od jednoduchých (pamätanie si mien) po systematické (sledovanie metrík) a nemusíte implementovať všetky naraz.

Začnite s najľahšími výhrami: spustite digitálny vernostný program, naučte tím, aby ho každému zákazníkovi spomenul, a oslovujte zákazníkov po návštevách. Tieto tri kroky samotné dokážu výrazne posunúť vaše čísla udržania v priebehu týždňov.

Vytvorte si bezplatný účet Carthy a urobte prvý krok k budovaniu podniku, ktorý rastie prostredníctvom zákazníckej vernosti, nie neustálych výdavkov na získavanie.